Por Augusto Gaspar
Escrevi recentemente um artigo chamado “A Arte da mudança”, onde toquei em alguns aspectos de gestão de mudanças e importantes ações para conduzir estes processos com sucesso. Alguns dias após a publicação, recebi um e-mail de um leitor perguntando a minha opinião sobre a interdependência entre os processos, os sistemas e as pessoas, e seu efeito nas mudanças organizacionais. Para responder, gostaria de ilustrar com uma analogia que tenho utilizado com freqüência: Pessoas, Processos e Sistemas são como pernas de um banquinho que sustenta a organização, o que significa que devemos mantê-los em equilíbrio ou, que se mexermos em um deles, deveremos olhar os outros dois.
Isso equivale a dizer que cada um desses três elementos gera seu próprio campo de força sobre a organização, e o impacto na mudança de qualquer um deles causará um desequilíbrio que se não for tratado, poderá ter conseqüências graves. Vejam um exemplo simples, que por incrível que pareça ainda acontece em algumas empresas, que é a implementação de um sistema sem que haja um trabalho de revisão de processos e a preparação das pessoas. Ainda é comum ouvirmos histórias de empresas que mudam o sistema da noite para o dia, e depois se queixam de que alguns processos pararam de funcionar. Recentemente soube que uma empresa de serviços médicos implantou um ERP sem a devida preparação dos usuários, e retirou os sistemas antigos e disponibilizou o novo em um fim-de-semana. Como resultado, os colaboradores tiveram seu primeiro contato com o novo sistema na segunda-feira, quando já deveriam estar produzindo, e não aprendendo na base dos erros e acertos.
Segundo a pessoa que me contou, já se passavam dez dias da mudança e nenhuma fatura havia sido emitida, e por isso, a direção da empresa estava estudando a possibilidade de voltar aos sistemas antigos. Perguntada minha opinião, respondi que talvez o impacto técnico de voltar atrás não seria tão grande, mas com certeza o impacto moral seria enorme, destruindo a credibilidade da direção quando novas mudanças se fizerem necessárias.
Casos de empresas que passaram por processos severos de redução de quadro são bem conhecidos. O pior efeito no “dia seguinte” é invariavelmente uma série de serviços parados pela falta de redistribuição das atividades e de seu suporte tecnológico, efeito que ajuda a piorar ainda mais o clima organizacional pós mudanças.
Da mesma forma, se os processos forem alterados sem a devida adaptação dos sistemas e a orientação das pessoas para as novas formas de trabalho, teremos um grande impacto negativo na produtividade, que pode perdurar por semanas a fio. Assim, pensar na interação dessas três forças organizacionais: Pessoas, Processos e Sistemas, no planejamento de qualquer ação de mudanças é um item obrigatório em gestão de mudanças, e deve também fazer parte da agenda de todo planejamento de projeto.
(*) Augusto Gaspar é Diretor da unidade de Professional Services da MicroPower e coordenador da coluna “Desenvolvendo Talentos” desta revista. Comentários e contribuições podem ser enviados para augusto.gaspar@micropower.com.br Twitter: augustofgaspar
