Por Augusto Gaspar
O investimento nas relações comerciais duradouras e no customer lifetime value (valor do cliente ao longo da vida) tem levado muitas empresas a repensar a forma como tem direcionado seus esforços de atendimento aos clientes. No artigo “Stop trying to delight your customers” (Pare de tentar encantar os seus clientes) publicado recentemente pela Harvard Business Review, os autores defendem que raramente o esforço feito além do bom atendimento é reconhecido pelo cliente. Em outras palavras, os clientes voltam porque foram bem atendidos, e não porque foram excepcionalmente bem atendidos. E, é claro, não voltam se forem mal atendidos.
Então, porque gastar muito tempo e dinheiro tentando ir além de um bom atendimento se o efeito é inócuo? Vale mais a pena investir onde existem problemas e regularizar o atendimento do que melhorar ainda mais o que já é bom. Segundo este artigo que citei, os maiores ganhos na qualidade do atendimento são obtidos quando se reduz o esforço do cliente na interação com a empresa. Explico: Quanto mais vezes o cliente tiver que ligar, esperar e ser transferido, pior. Nada aborrece mais um cliente do que ter que contar a sua história mais de uma vez.
Nos processos de atendimento por telefone, cada vez mais comuns e abrangentes, certas características do mal atendimento podem se potencializar, principalmente pela impessoalidade e frieza inerentes da conversa telefônica entre estranhos.Nestes casos, é fundamental deixar de lado a visão mecanicista dos scripts e levar o processo de atendimento para um lado mais humano, emocional, o que reduz a impessoalidade e facilita a geração da empatia entre o cliente e o atendente. Muitas vezes diferença entre o cliente permanecer fiel a uma empresa ou não está na empatia gerada pelo atendimento. O cliente se sente bem atendido quando a pessoa do outro lado demonstra conhecer a situação e se preocupa em achar uma solução para a sua necessidade, gerando confiança.
Mesmo em processos de venda por telefone, como pude constatar em um trabalho que fiz, os melhores atendentes são os que conseguem desenvolver a sensibilidade de, em poucos minutos, gerar um clima de confiança com os clientes, mostrando muita certeza do que estão oferecendo e olhando os aspectos específicos e necessidades de cada um. E, voltando ao assunto inicial: esta sensibilidade é fundamental para saber onde está o limite do bom atendimento e a certeza de que o cliente está satisfeito com o que viu, ouviu e comprou, sem exageros e sem despender esforços excessivos tentando superar expectativas que, muitas vezes, já foram atendidas.
(*) Augusto Gaspar é Diretor da unidade de Professional Services da MicroPower e coordenador da coluna “Desenvolvendo Talentos” desta revista. Comentários e contribuições podem ser enviados para augusto.gaspar@micropower.com.br Twitter: augustofgaspar
