Por Augusto Gaspar
Uma das competências organizacionais que certamente faz parte da lista das “dez mais” do mundo corporativo é o “Foco no Cliente”. Mas o que é ter foco no cliente exatamente? Muitos pensam que se trata de estar 100% do tempo à disposição do cliente, com total atenção, evitando perder tempo olhando para dentro da organização. Este é um grande engano. O olhar para dentro da organização, o chamado Foco Interno, é o que vai garantir o entendimento de seus procedimentos, regras e condições de negócio no trato com os clientes, além de possibilitar uma atenção especial para o desenvolvimento da organização e das pessoas.
Obviamente devemos buscar um equilíbrio entre o Foco Externo e o Foco Interno. Olhar excessivamente para dentro pode ser o efeito de procedimentos burocráticos e falhas na comunicação, e causa a falta de atenção aos clientes. E o olhar excessivo para fora pode ser o efeito de processos mal desenhados e falhas na comunicação (de novo!), e causa a incapacidade de atender às demandas dos clientes, principalmente aquelas mais complexas ou que necessitam de alguma dose de inovação.
Nada mais natural no ambiente competitivo de hoje, onde grande parte das organizações tem metas de crescimento anual superiores a 15%, que se valorize a dedicação integral de tempo aos clientes, principalmente nas áreas comerciais. Em um trabalho recente, realizado com a equipe de vendas de uma empresa do setor de serviços, ao falar deste assunto recebi a resposta quase unânime de que eles se dedicavam totalmente a olhar para os clientes. Somente quando se tocou na questão da qualidade e inovação no processo de vendas é que a equipe reconheceu a importância que o conhecimento profundo dos produtos que podem ser oferecidos, com certo grau de personalização, depende de um entendimento amplo do ambiente interno. E mais do que isso, surgiram exemplos de negociações feitas com sucesso graças a um percentual de tempo dedicado ao entendimento das possíveis soluções que podem ser oferecidas.
Quanto maior a complexidade do produto e/ou serviço que a empresa oferece, maior a necessidade de dedicação interna, sem esquecer que dentro desta fatia devem ser incluídos os processos de desenvolvimento das competências necessárias para o alcance das metas da organização. Importante ressaltar também que em cada situação deverá ser encontrado o equilíbrio ideal entre o Foco Interno e o Foco Externo, em função das demandas dos clientes, dos produtos oferecidos e da necessidade de desenvolvimento organizacional que atendam às metas estratégicas da empresa.
(*) Augusto Gaspar é Diretor da unidade de Professional Services da MicroPower e coordenador da coluna “Desenvolvendo Talentos” desta revista. Comentários e contribuições podem ser enviados para augusto.gaspar@micropower.com.br Twitter: augustofgaspar
