Por Augusto Gaspar
Como a velha história “O ovo e a galinha”, quando pensamos na definição das métricas ideais para cada um dos processos de nossas organizações, podemos nos deparar com um dilema. Quem vem primeiro: os Indicadores ou os Fatores Críticos de Sucesso?
Os Indicadores-chave de Desempenho (KPI – Key Performance Indicators), quando adequadamente definidos, trazem um conjunto de fatores fundamentais para a execução do processo-alvo de sua medição, que nos permitem inferir os Fatores Críticos de Sucesso. Por outro lado, se procurarmos por “Fatores Críticos de Sucesso” na Wikipedia, encontraremos: “Os fatores críticos de sucesso, em inglês Critical Success Factor (CSF), são os pontos-chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo definido por um planejamento de determinada organização”. E, mais adiante, no mesmo verbete: “Fatores Críticos de Sucesso também são fatores que definem as principais orientações que a gestão deve seguir na implementação de um verdadeiro controle sobre os processos de Gestão da Informação”.
Diante dessas definições, podemos entender que os Fatores Críticos de Sucesso não só nos permitem definir o que é primordial para o alcance dos objetivos, como também perceber o que deve ser medido. Nada mais natural, uma vez que definimos o que é importante para tornar nossos produtos ou serviços atrativos para nossos consumidores (que é o que garante o sucesso da empresa) e sabemos o que é crítico para que isso aconteça, portanto deveremos criar nossas métricas e indicadores para controlar o que importa.
Para ampliar o conceito acima, basta trocarmos a palavra “consumidores” por “clientes”, lembrando que estes podem ser internos ou externos. Assim, para cada processo da empresa, teremos como chave para o sucesso a satisfação do cliente, e daí podemos ter uma boa ideia do que deverá ser medido para saber se o processo está atendendo da forma que deveria ou se necessita de melhorias. Portanto, o que é crítico para o sucesso nos diz o que medir.
Afinal, devemos começar pelos Indicadores e deles chegar aos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou fazer o inverso? O ovo ou a galinha?
Nos parece mais natural que a partir dos FCS sejam definidos os Indicadores, mas se estamos em uma organização onde a cultura de produção é forte e a “estratégia” vem da geração de seus produtos ou serviços, fica mais fácil partir dos Indicadores para se chegar aos FCS. Já nas organizações onde existe ou está em implantação um processo de disseminação top-down das estratégias, o exercício de determinar os FCS por processo deve vir antes, inclusive como forma de disciplinar o desdobramento dos objetivos corporativos.
Em resumo, a gestão das métricas de uma empresa deve atender ao que importa para ela e, mais do que isso, deve ser útil! Definir FCS e Indicadores apenas por definir e, pior do que isso, perder tempo discutindo quem é o ovo e quem é a galinha não levará a lugar algum se estes fatores não forem utilizados dentro de um ciclo bem desenhado de monitoramento contínuo e melhorias. Fica como uma sugestão partir sempre de um processo de controle e melhorias, com objetivos claros, para então buscar identificar seus Indicadores e FCS na ordem que melhor convier para sua empresa!
(*) Augusto Gaspar é Diretor da unidade de Professional Services da MicroPower e coordenador da coluna “Desenvolvendo Talentos” desta revista. Comentários e contribuições podem ser enviados para augusto.gaspar@micropower.com.br Twitter: augustofgaspar
