| Roberto Meireles falou sobre
o Modelo ServQual e sua Aplicação na Avaliação
de qualidade em Educação a Distância
via Internet, através do caso do Curso Técnico
em Informática da Fundação Bradesco.
Modelos ServQual de Hiatos de Qualidade (Por Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985)
Os hiatos identificados por Parasuraman, Zeithaml & Berry
são:
#1 - distância entre o serviço esperado
por aqueles que o recebem e as percepções
da gerência em relação a estas
expectativas;
#2 - distância entre as percepções
da gerência em relação às
expectativas daqueles que recebem o serviço
e as especificações de qualidade do serviço
oferecido;
#3 - distância entre as especificações
do serviço feitas pela gerência e a prestação
efetiva do serviço;
#4 - distância entre a prestação
efetiva do serviço e as comunicações
externas àqueles que recebem o serviço;
e
#5 - distância entre o serviço esperado
e o serviço percebido.
H#5 = f (H#1, H#2, H#3, e do H#4)
Determinantes da Qualidade em Serviços:
1. Confiabilidade
2. Presteza
3. Competência
4. Acesso
5. Cortesia
6. Comunicação
7. Credibilidade
8. Segurança física e financeira
9. Compreensão e conhecimento do cliente
10. Tangibilidade
O Programa de Inclusão Digital da Fundação
Bradesco incluía: Curso Técnico em Informática,
1.200 horas de duração em atividades
presenciais e cerca de 400 horas de estudo adicional
via Internet.
O gerenciamento do programa foi feito com o TopClass
(migrando para o Docent). As Ferramentas de Colaboração
usadas foram o Centra Symposium (videoconferência),
Fóruns de Discussão e e-mails. A Avaliação
foi feita através do Perception, da Question Mark.
Os principais Atores do Processo foram os educandos, os professores,
os tutores, os incentivadores e a direção.
Foi realizada uma pesquisa, aonde se procurou respostas
para:
Buscar relações entre qualidade esperada e percebida;
Identificar grupos de questões onde existam maiores e menores
hiatos; e
Identificar grupos de respondentes com comportamentos similares entre
si e distintos entre os grupos.
Conclusão da pesquisa:
Tempo de contato com a ferramenta faz diferença
na relação entre expectativas e percepções
dos educandos, o que pode ser levado em conta na segmentação
das turmas;
Professores e funcionários são o centro das melhores percepções;
(gente) e
No contexto da pesquisa em tela, contextualização dos conteúdos
e e processos educacionais extra-classe parecem ser menos importantes;
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