Graças ao avanço da Internet, da microeletrônica e do processo de globalização,a Nortel desenvolveu uma grande capacidade em soluções de redes eletrônicas de comunicação principalmente redes multimídia baseadas em protocolo IP. Tem um grande leque de clientes,constituído pelas grandes operadoras mundiais de telefonia e telecomunicação, as provedoras locais de Internet, assim como redes de TV a cabo. Essas soluções de telecomunicações permitem o tráfego de voz , imagem e dados com a mesma mídia.

A Nortel vinha enfrentado uma série de desafios para os quais achou que o e-Learning traria boas soluções. Em primeiro lugar, tinha um grande número de empregados, espalhados por 150 países e territórios, no começo da instauração, 110.000. Existia então a necessidade de padronizar linguagens, conceitos e ferramentas. Decidiu-se pela globalização acompanhando os seus clientes na América do Norte. As grandes companhias de telecomunicações foram para diversas partes do mundo e assim também o fez a Nortel, para poder continuar sendo fornecedora de soluções. Existia uma necessidade de atualização constante, devido a que a tecnologia dentro da qual a Nortel opera tem um ciclo de vida muito curto; havia um deslocamento constante de força de trabalho - em 97 chegou-se a ter perto de 500 expatriados somente no Brasil, tendo como resultado um alto custo em viagens e estadias, associado ao programa de formação e desenvolvimento da mão de obra.

O programa de e-Learning teve como objetivo apoiar o processo de consolidação da Nortel como organização global. Existia também a necessidade de ter processos padronizados e atingir uma certa escala no processo de implantação de soluções para os clientes e também na formação de mão de obra. Buscava-se, assim mesmo, um aumento de produtividade, não só pela disponibilização de ferramentas para os funcionários, como também pela possibilidade de qualificação da mão de obra, tudo isto com maior velocidade para poder atender as necessidades do momento. Aos poucos a empresa vem se transformando em uma empresa do conhecimento. Como em uma empresa de consultoria, são necessárias a atualização e o compartilhamento das informações de maneira muito mais rápida do que ocorria no passado quando o foco era o processo produtivo.

O conhecimento se encontrava situado em alguns centros, por exemplo o conhecimento de tecnologia de dados está baseado no Canadá, no caso de redes ópticas na Europa- principalmente na Inglaterra, no caso da telefonia sem fio em Dallas, nos Estados Unidos. Era necessário então que se movimentassem os técnicos de um continente a outro para efetuar o processo de aperfeiçoamento ou deslocar instrutores, recursos e equipamentos, reproduzindo uma situação real na sala de aula. Ao mesmo tempo vislumbrou-se que o e-Learning, resolvendo esta problemática, traria também uma melhoria para a vida profissional e pessoal, já que permitiria maior liberdade de escolher o melhor horário e o melhor local para atualizar os conhecimentos.

Até 1998 a Nortel havia construído uma das maiores redes de Intranet do mundo corporativo, possuindo hoje mais de 120,000 pontos de conexão nos cinco continentes: funcionários, fornecedores, clientes e parceiros interligados. A rede tem mais de 2 milhões de páginas web. Existe hoje um grupo-tarefa tentando diminuir este número, pois diferentemente de alguns anos atrás, quando o grande dilema era como fazer chegar a informação ao funcionário, hoje o grande dilema é como ajudar ao funcionário a selecionar as informações relevantes.

No processo de crescimento e globalização construiu uma verdadeira rede do conhecimento que é composta pelas diversas organizações de treinamento, pulverizadas em todas as áreas e divisões da empresa e em diversos países. Cada uma dessas organizações desenvolveu, de acordo com a suas necessidades diversas formas de entrega de sua ação de treinamento. Obviamente todos eles têm treinamentos presenciais, muitos deles oferecem o conteúdo do treinamento em hard e soft copies. A medida que foi sendo disponibilizado o treinamento baseado em computadores (CBT), quer seja em CD Rom ou na web, algumas organizações o desenvolveram de forma mais sofisticada e outros, menos. Foram desenvolvidas também ferramentas de trabalho integradas que formam parte do processo de aprendizagem. Muito da aprendizagem ocorre não só através de conteúdos formais mais através de foros de discussão de grupos profissionais que se reúnem para discutir determinados projetos ou soluções.São utilizadas intensamente ferramentas de áudio-conferência.

Em 1999, a Nortel tomou uma importante decisão devido ao entendimento de que no processo de globalização estava se diversificando e perdendo energias com uma série de funções. Realizava-se um enorme esforço para administrar a própria organização. Decidiu então iniciar um processo de "outsourcing", de terceirização. Esse processo coincidiu com uma mudança na natureza do mercado - o produto perdendo cada vez mais sua margem de lucro, precisando ser produzido em maior escala - a Nortel optou por terceirizar a produção. Das 35 atuais fábricas somente 3 são operadas diretamente pela Nortel. No caso das funções corporativas, fez-se um acordo global com a PricewaterhouseCoopers terceirizando-se 10 funções corporativas, começando pela área de recursos humanos e dentro dela a área de treinamento, de recrutamento e seleção e a área de "employee services" ( serviços ao empregado), focando a empresa no "core business"

O primeiro passo dado pela Price foi o agrupamento de todas as iniciativas de aprendizagem pulverizadas em toda a organização, a criação de um único ponto de contato por assunto e a automação global do gerenciamento do treinamento.. Em menos de 12 meses foi disponibilizado um sistema gerenciador de aprendizagem - Learning Management System (LMS SABA). Esse sistema permite o acesso a todo o catálogo de treinamento disponível, seja este do Saba ou da Nortel. Foram implementadas soluções mistas (blended solutions): cursos e palestras através de TV via satélite e complementação por ferramentas web based.

Devido ao fato de que cada empregado está acostumado a sua própria área, foi desenvolvida uma solução similar a uma ante-sala, uma porta de entrada para o grande portal corporativo (global e não sujeito a customização a nivel regional). Disponibilizou-se um portal de entrada para América Latina (disponível em três línguas, português, inglês e espanhol). Este portal oferece opções tais como liderança, gerenciamento de talentos dentro da empresa, gerenciamento do desempenho, produtos e tecnologia, outras ferramentas gerenciais, e-Learning propriamente dito, calendário, etc. Através de essa ante-sala tem-se a oportunidade de oferecer algumas recomendações ao funcionário sobre quais as opções mais adequadas para ele. Além disso existe uma área de notícias em tempo real, por exemplo, foi lançado recentemente um currículo de gerenciamento de projetos através de e-Learning. Uma vez escolhida a opção e-Learning, tem-se a oportunidade de receber algum tipo de indução (informações sobre e-Learning do ponto de vista regional) e se o funcionário desejar saber quais as ofertas de e-Learning, é possível acessar o gerenciador de LMS da Nortel. Não tem função de aprendizagem, é apenas um facilitador para a aculturação do usuário. Se, por exemplo, a pessoa acessar o portal da empresa poderá encontrar novidades, assim como três currículos (para o empregado, para o gerente de pessoas e para o gerente de projetos). Além disso estão disponíveis outras notícias, possibilidade para se interagir através de fóruns e chats.

Realizou-se uma grande campanha para tornar o e-Learning familiar: ofereceu-se a escolha de até três cursos gratuitamente. Faz-se a inscrição e se tem até um ano para fazer esses cursos. Praticamente 100% do pessoal se inscreveu.

Lições aprendidas

No transcorrer da implementação foram aprendidas algumas lições - a necessidade da mudança cultural não só da parte do aluno mais também do professor. São necessários estímulos e portanto se realizam várias campanhas ("Piloto", "Trials"). Tem de haver uma política de recompensas/reconhecimento. O lema deve ser "Pense globalmente e aja localmente."

Expectativas

Espera-se que, em um ano, o e-Learning esteja integrado à rotina dos funcionários, melhorando assim seu desempenho e produtividade.

Próximos passos

Na próxima etapa haverá que:
Desenvolver programas de relacionamento com clientes para treinamento técnico na mesma plataforma;
aumentar a competitividade, melhorando a eficácia na entrega dos conhecimentos;
alinhar a cultura ,a organização, os processos e a tecnologia;
implementar uma política de responsabilidade do indivíduo e da organização.

Terão papéis fundamentais:

- no setor estratégico:

O líder de gestão de conhecimento;
os líderes de linhas de serviço/ indústrias;
os coordenadores de conteúdo das linhas de serviço/indústrias.

- no setor operacional:

Os coordenadores de "Delivery";
as áreas de Aprendizado e Educação.

Os instrumentos disponíveis são :

A validação com os líderes das práticas locais;
a comunicação intensiva;
as áreas de Aprendizado e Educação e Knowledge Center (bibliotecas);
o suporte e a monitoria de implementação;
a comunicação de reforço.

Conclusões:

Existe de fato um processo de mudança cultural em andamento para que se possa utilizar efetivamente não somente o e-Learning, mas também todo o conjunto de ferramentas eletrônicas a disposição do funcionário. Não basta a disponibilização das ferramentas, é necessário oferecer estímulos, realizar campanhas periodicamente. Uma das estratégias utilizadas é fazer pilotos: uma parte dos funcionários tem a oportunidade de fazer os cursos gratuitamente, de maneira tal que eles possam dar feedback para o aperfeiçoamento dos conteúdos ao mesmo tempo em que se efetua a divulgação, a familiarização e a aceitação entre os outros funcionários. Outra iniciativa é o Global Employee Fair, uma espécie de tour que o empregado pode fazer e através dele ficar conhecendo tudo o que a empresa disponibiliza em matéria de educação e treinamento. Também existe o Trials, no qual o funcionário pode escolher até três cursos.Outro aspecto da questão é, que apesar da Nortel procurar soluções globais, necessita também pensar localmente, oferecer oportunidades locais, para não afastar culturalmente as pessoas da solução. Em menos de um ano espera-se que o e-Learning esteja totalmente integrado à rotina e o próximo passo será desenvolver programas de relacionamento com clientes, usando as mesmas plataformas.

Veja mais palestras desta sessão:

Ignacio Herrero - PwC Consulting Ana Mc Loughlin - PWC Consulting