e-Learning Brasil

Sessão Europa
Dave Podmore - e-People Serve

Minha apresentação é sobre o que nossos clientes chamam de "stop shop para aprendizagem", escala de operação e implementação de escala.

Os tópicos que quero discutir brevemente são "E-People Serve", quem somos e o que fazemos e as novas exigências para aprendizagem cooperativa. O case study que desejo expor, trata do modo como podemos transformar a teoria em prática. Examinaremos como abordar as soluções. Estou me referindo ao desafio que temos à frente depois da implementação do sistema: o que temos de fazer em seguida por nossos clientes e internamente com nosso negócio?

"E-People Serve": fizemos uma joint-venture em agosto de 2000 constituída pela British Telecom e Excenter. Na ocasião nosso papel era terceirizar o ciclo de vida de emprego a partir de recrutamento, desenvolvimento e desempenho de pessoal. Em termos numéricos estávamos cuidando de mais de 200.000 funcionários e 350.000 aposentados.

Temos apenas um pouco mais de 800 pessoas ao redor do mundo para treinarem profissionais, estando a maioria no Reino Unido e mais ou menos 400 nos EUA. Deste total cerca de 50% são profissionais da área de ensino. Gerenciamos todo o currículo de avaliação de aprendizagem, de habilidades em negócios, software, IT, produto, cliente, desenvolvimentos e os tipos de treinamento necessários para uma operação lógica.

Quais são as exigências para hoje? Reduzir o custo de entrega e treinamento de gerenciamento de nosso negócio. Reduzir o tempo gasto em sala-de-aula. Empregadores e empregados estão achando cada vez mais difícil freqüentar as salas-de-aula. Soluções mais flexíveis de treinamento são requeridas pelos negócios, clientes e pessoas. Esperam que lhes proporcionemos experiência de aprendizagem que tenha a ver com a tarefa seguinte, temos de lhes fornecer o que necessitam para a próxima tarefa.

Outro fato que temos observado com todos os novos clientes que nos procuram para tratarem de terceirização é que querem saber se podemos proporcionar um "stop shop para aprendizagem". O que isso significa? Estão nos solicitando um sistema de gerenciamento de aprendizagem.

Os comentários comuns são: "Bem, tivemos o treinamento, ensino à distância, todas as mídias alternativas e historicamente aquelas coisas não têm funcionado. Precisamos de suporte. Faremos as economias, os investimentos, mas o que fazer quando um aluno tem dificuldades? São estas as mudanças que as indústrias estão começando a perceber hoje, se começarem a reinvestir algumas de suas economias para implementar suporte em e-learning, estarão mais propensos a terem uma solução mais eficaz".

Nossos clientes têm investido uma quantia enorme de dinheiro em tecnologia de internet, intranet e área de trabalho. Neste século o pessoal das empresas tem aprendido como estudar pela internet.

O case study que passarei a apresentar é da British Telecom. Trata-se de um provedor de telecomunicações, uma empresa de internet.

Desejávamos franquear todos os nossos funcionários com e-learning porque economizaríamos com isso. Essa decisão partiu da BT Co. que também tinha 6 tipos de identidades: BT varejo, BT móvel, BT atacado, BT internet. Cada uma dessas empresas começou a criar sua própria marca, sua própria identidade e cultura. Um "stop shop" para BT significaria que quando alguém deste negócio entrasse no portal, entraria no sistema de gerenciamento de aprendizagem para ver um tipo de cultura com a qual se identificasse.

Tínhamos um sistema de gerenciamento de aprendizagem na BT, mas apenas para gerenciar componentes de e-learning. Os funcionários tinham de usar um sistema para e-learning e um outro para sala-de-aula. O sistema "one stop shop" quer dizer que as pessoas querem apenas chegar a um lugar, não importa por qual tipo de aprendizagem, seja em uma sala-de-aula virtual, ou por qualquer outro meio. O objetivo é o emprego das novas formas de pensar, das novas técnicas e dos novos produtos. A aprendizagem deve ser flexível.

Sendo a BT uma empresa de produtos e serviços, tinha muito interesse no capital de conhecimento que na verdade integra a empresa. Parte da aprendizagem não era somente o que ministrávamos em sala-de-aula e em palestras virtuais, mas também os conhecimentos e informações compartilhados. Queríamos ter a capacidade de gerar aprendizagem em qualquer lugar, ou seja, na lanchonete, no bar do hotel, em ambientes informais. O mais importante é fazermos uma conexão disso com nosso sistema de gerenciamento de recursos humanos, no caso da BT com o software das pessoas. Esta empresa faz mudanças em 5.000 funcionários todo mês, as quais são monitoradas pelo software. Se essas mudanças não forem refletidas precisamente através do sistema de gerenciamento de aprendizagem, a sincronização de quem trabalha para quem e quem está em que negócio rapidamente se romperá.

A primeira coisa a ser feita era encontrar produtos. Encontrar um produto terceirizado é muito diferente de encontrar um produto que é um departamento de treinamento. Quando escolhemos um produto para atender às necessidades de nossos clientes, se não for de fato bom, a culpa não será do vendedor, será nossa e teremos de encontrar a solução. Era fundamental que encontrássemos os produtos certos para nosso negócio, para esses clientes e também o produto certo para que pudéssemos divulgá-lo para outros clientes também.

Visitar as instalações dos clientes atuais tornou-se também fundamental. Foi o que aconteceu quando "E-People Serve" e Shell trabalharam juntas pela última vez.

Escolhemos os sistemas de gerenciamento de aprendizagem da Docent e os serviços de aprendizagem e profissionais da Excenter para nos ajudarem a implementar o sistema de gerenciamento de aprendizagem pela primeira vez. Era feito em escala, tinha cláusulas altas de penalidades se fizéssemos algo errado. Tínhamos de construir com base na experiência de quem tinha feito isso antes, no nosso caso fomos auxiliados pela Excenter.

Tudo aconteceu muito rapidamente. Apresentamos nossa proposta para os clientes BT no dia 15 de dezembro que foi aceita em 17 de janeiro e iniciamos o projeto em 24 de janeiro do ano passado.

A metodologia empregada foi entender claramente quais eram as exigências do cliente para sistemas de gerenciamento de aprendizagem ou soluções de aprendizagem. Para que isso fosse possível, partimos primeiramente da solução. Esta etapa foi chamada de pilotos de sala de conferência, onde mostramos como seria nosso procedimento, como o sistema iria funcionar para eles. Tenho descoberto em minha carreira que é muito difícil para alguém descrever o que deseja até que tenha visto. Depois disso várias idéias sobre o funcionamento acabam surgindo.

Escolhemos Docent para implementação do processo. Era necessário demonstrar a capacidade e a escala. Também precisávamos de funcionários bons, sabíamos que se não tivéssemos um bom relacionamento de trabalho com nossos fornecedores, se não nos sentíssemos confortáveis com eles, o que aconteceria quando as coisas começassem a dar errado? Queríamos que fosse uma implementação de parceria.

Começamos o projeto BT em 23 de janeiro com 32.500 pessoas. Tínhamos de substituir o sistema vigente. De modo surpreendente as 32.000 pessoas do sistema de gerenciamento de aprendizagem da BT se tornaram 49.000. Utilizamos um Docent 4.7 como única plataforma de servidor e providenciamos acesso a 410 typles de e-learning que a BT já estava utilizando.

No sistema BT anterior tudo o que podia ser feito era conteúdo de armazenagem. Um dos benefícios que pudemos proporcionar às 32.000 pessoas era o acompanhamento de seu desempenho.

O projeto levou três meses e entrou em vigor a partir de 23 de março. Se não tivéssemos iniciado a partir daquela data, teríamos de ter pago uma multa de US$ 1milhão. Tivemos de nos concentrar nisso porquê a BT queria tirar alguns produtos do mercado que tinham se tornado inúteis.

O número de usuários havia passado para 116.000. Utilizamos uma plataforma de servidor múltiplo. Vale a pena mencionar que os tipos de volumes com os quais estávamos lidando nesta ocasião eram mais teóricos do que práticos. Havia algumas coisas a serem aprendidas uma vez que demos início à construção daquela arquitetura.

Outro aspecto interessante é que não estávamos apenas fazendo implementações para BT, mas a empresa também estava formando o negócio em telefonia móvel. A "E-People Serve" estava por sua vez usando o produto que estava vendendo para seus clientes, nossos funcionários precisavam aprender tanto quanto os funcionários da British Telecom.

Naquele momento tínhamos aumentado grandemente o portfólio, estávamos com 3.500 typles de e-learning, 2.000 typles de sala-de-aula e ainda um portfólio de gerenciamento de 2.000 typles de sala-de-aula. Isso tudo constitui a funcionalidade do escritório de apoio, nossos recursos de planejamento, temos duas áreas residenciais com 700 quartos em um sistema de gerenciamento de hotel.

Adquirimos um novo software de habilidade para vendedores para preencher uma lacuna que tínhamos com os vendedores atuais em termos de habilidades em negócios. Também estávamos implementando um feedback de 360 graus que não era para se tornar um deliverable, mas o fizemos em tempo hábil para possibilitar às pessoas usufruírem da funcionalidade de algumas ferramentas da Docent.

Já estamos trabalhando com 150.000 alunos na BT. Atingimos joint-ventures globais e outras empresas da Europa e outras partes do mundo. Há duas ou três semanas integramos o Centra que já vinha sendo pilotado há um ano. Trata-se de uma outra forma de entrega gerenciada por "stop shop for learning". Iniciamos com esta linguagem múltipla, criamos novos vendedores de conteúdo que vemos como nichos de mercado.

Download de suporte é muito importante para os professores, porque muitas pessoas têm acesso à parede de networks a partir de uma área de trabalho, a BT tem 48.000 trabalhadores à distância. A capacidade de fazer download para aplicação e a tecnologia para sincronizar conteúdos que não tenham sido criados pela Docent são uma grande oportunidade de entrega para nós. Também realizamos um trabalho de integração de sistemas. A BT tem todos os sistemas que funcionam para a primeira fase do e-learning.

O processo não pára, haverá novas características, novas funcionalidades fornecidas por vendedores como a Docent. Haverá novas exigências que acompanham os negócios e a indústria. Há muito mais funcionalidade dentro dos aplicativos que estamos usando hoje.

É no sistema de gerenciamento de aprendizagem onde se encontra o centro da solução que temos para nossos clientes. Alunos e gerentes são os principais relacionamentos em termos de aprendizagem, bem como o acesso ao material e às informações que ajudam o aluno a decidir o que é aprendizagem adequada para ele.

Aprendizagem é apenas um dos componentes em termos de deliverables que fornecemos atualmente, trata-se de um "stop shop" para RH. Os tipos de produtos aos quais nosso pessoal tem acesso são soluções de aprendizagem typle, em sala-de-aula, no próprio local de trabalho e ao redor de todo o mundo. É possível acessar o conteúdo de aprendizagem desenvolvido para o cliente, bem como ao conteúdo genérico de alguns vendedores.

Tivemos um grande empenho nos últimos dezoito meses em soluções para aprendizagem híbrida. Um dos desafios propostos pela BT foi transformarmos 6.000 engenheiros de vozes em engenheiros de dados para atenderem às necessidades de nossa nova empresa. A dificuldade que a BT enfrentava era a de liberar seu pessoal, porque eram vitais para os demais que haviam ficado. Porém se não fossem retreinados, não estariam prontos quando as tecnologias de voz mudassem para trabalho com dados. A solução inicial era para sala-de-aula conforme a solicitação do cliente. O custo total ficaria em torno de US$ 18 milhões em investimentos para treinarmos aquelas 6.000 pessoas em um período de três anos. A solução híbrida por nós escolhida foi uma combinação de vídeo conferência, conteúdo genérico, conteúdo para o cliente, conteúdo de e-learning por nós desenvolvido, suporte on-line de nossos próprios tutores e especialistas, tutoriais em vídeo e avaliação. Reduzimos o custo total para US$ 9 milhões em três anos.

Salas-de-aula virtuais representarão um papel crescentemente importante na forma como fazemos negócios. Também é importante tanto para as salas-de-aula virtuais quanto para a aprendizagem híbrida a forma como trabalhamos com nossos instrutores atuais, a cadeia de valores e o que está acontecendo tradicionalmente à medida que soluções alternativas de aprendizagem, tais como treinamento com base em computadores e e-learning são introduzidas.

Parte de nosso treinamento foi colocarmos as pessoas em uma situação de negócios para vermos como se sairiam. Pudemos treinar cerca de 5000 funcionários desta forma em uma semana via internet, o que teria levado pelo menos oito semanas se tivéssemos ido ao local de trabalho deles.

Todo o pessoal do escritório passou a ser administrado pelo sistema de gerenciamento de aprendizagem através de criação e desenvolvimentos de análise de necessidades. Tornou-se o primeiro local para onde os clientes se voltavam quando precisavam de ajuda. Temos um negócio de treinamento e aprendizagem, não queremos mandar as pessoas embora, então podem fazer sua reserva de atendimento por telefone, no entanto sabemos que suporte por telefone gera aumento de custos. É fundamental que seja desenvolvida uma cultura de utilização de suporte on-line.

As pessoas precisavam de uma primeira aula experimental. Havia muita preocupação quanto ao sistema de escala se devido ao seu tamanho conseguiria dar respostas em tempo hábil. Para a grande maioria e-learning ainda é uma nova tecnologia substitutiva. Investimos pesadamente em tecnologia de network status para garantirmos o equilíbrio do tráfego que seria gerado.

Ainda tínhamos alguns desafios pela frente: primeiramente junto aos clientes e depois com os funcionários da "E-People Serve". Era fundamental que entendessem que estavam se mudando do mundo de ontem para o de hoje onde podem ter acesso a novas tecnologias. Quando as pessoas entram em contato com nossa central de atendimento telefônico, a primeira pergunta que fazemos é se estão próximas a seus computadores. Fazemos essa pergunta porque geralmente escolhem percorrer o caminho mais fácil, ou seja, o telefonema. Procuramos educá-las através do processo.

Outro ponto é conseguirmos suporte com gerentes on-line, sendo este um dos desafios da indústria. Uma das grandes dificuldades é que consigam liberar seus funcionários, então geralmente nos pedem que a última etapa do treinamento seja feita na sala-de-aula. Pedem que consigamos soluções mais flexíveis de aprendizagem. Precisamos convencer estes gerentes de que terão funcionários mais capacitados e trabalhando com maior competência.

Se nossos coordenadores se tornarem preparadores e se permanecerem na empresa, poderão aprender a maximizar os investimentos feitos no negócio

Veja mais palestras desta sessão:

Frank Umole - Shell