O mais importante
na atuação da empresa é o consumidor.
O foco principal é o cliente; não é o
canal, não são as lojas de construção.
O relacionamento da Tigre é com o consumidor
final. Os canais e lojas de material de construção
são parceiros para atender este consumidor.
Esta preocupação leva uma maneira de
atuar diferente de outras empresas. O cliente se
relaciona com a Tigre quando está construindo
a sua casa própria, que é o grande
sonho de grande parte dos brasileiros.
A Tigre convive
com o consumidor neste contexto. Os balconistas das
lojas de material de construção e os
instaladores hidráulicos são os que
se relacionam diretamente com eles. A Tigre, para
levar soluções e produtos para seus
clientes, transforma isso numa rede de valor, onde
todos os agentes trabalham juntos para atender-los.
Desafio: Contribuir
para a qualificação e integração
dos agentes internos e externos em uma atuação
voltada para atender ao consumidor, oferecendo as
melhores soluções em produtos e serviços
em todas as fases da obra.
O e-Learning entra
como uma peça fundamental no processo que
visa manter o consumidor satisfeito.
- Equipe de
vendas qualificada e pro-ativa.
- Melhores negócios
para toda a rede de valor.
- Melhor serviço
dos instaladores.
- Revendas com
melhor gestão.
- Balconistas
(melhor atendimento)
Para os agentes
internos foi criado o Programa de Qualificação
para a Equipe de Vendas (comercial, técnica,
serviços). Para os agentes externos - o relacionamento
de valor. Tudo girando em torno do consumidor.
O porquê do
e-Learning:
- Atuação
da equipe não incorporava posicionamento
focado no consumidor final.
- Grande dispersão
geográfica da equipe.
- Impossibilidade
dos funcionários se ausentarem para treinamentos
longos.
- Necessidade
de ações com impacto imediato.
- Necessidade
de transformação definitiva na atuação
da força de vendas.
No programa
de qualificação para Equipe de Vendas:
- Atuar em curto
prazo, baixo investimento e longo alcance.
- Freqüência
maior de interação nessa equipe.
(passar de uma vez por ano para uma vez por quinzena).
- Profissionais
da Tigre, de Marketing, Comercial da área
de Assistência Técnica interagindo.
- Processo contínuo
de Aprendizado.
- Avaliações
a cada módulo.
Combinação
de atividades de Aprendizagem:
- Virtual +
presencial
- Síncrono
+ Assíncrono
- Aprendizagem
individual + Coletiva + Corporativa
Indicadores
e resultados:
- Aquisição
de conhecimento.
- Compartilhamento
de conhecimento.
- Aplicação
dos conhecimentos.
- Melhoria da
Performance (aumento vendas, melhor relacionamento
com os clientes).
Programa
mundo Tigre: Relacionamento de valor
Programa de relacionamento
com instaladores, balconistas e lojistas. Tem como
objetivos:
- Promover atuação
integrada de toda a rede de valor.
- Ajudar os
parceiros a entender e atender ao consumidor as
melhores soluções e serviços.
- Garantir um
atendimento qualificado e a satisfação
do consumidor durante todo o processo construtivo.
- Intensificar
o relacionamento entre a Tigre e todos os públicos-alvo.
- Gerar melhores
negócios para toda a rede de valor e para
a tigre.
A proposta se
baseia em três itens principais:
- Qualificação:
desenvolvimento técnico, profissional e
de cidadania.
- Comunidade:
relacionamento e troca de informações.
- Reconhecimento:
incentivos, avaliação, valorização,
prêmios, certificados.
Conteúdos:
- Satisfação
do consumidor.
- Qualificação
voltada ao aprimoramento profissional.
- Foco nos resultados.
- Envolvimento
de todos os agentes da rede de valor.
- Comunidade
de aprendizagem e qualificação.
Benefícios:
- Revendas mais
bem organizadas.
- Melhor atendimento
e orientação.
- Melhor prestação
de serviços.
- Instalações
mais confiáveis.
- Economia e
menos contratempos.
- Maior respeito
aos direitos do consumidor.
- Menos problemas
de saúde pública.
- Maior conforto
e qualidade de vida.
Lições
aprendidas:
- O alinhamento
com a estratégia do negócio é fundamental.
- Indicadores
quantitativos e qualitativos claros.
- Flexibilidade
para incorporar aprendizados.
- EAD x Presencial.
- Criação
senso comunidade.
- Inovar vale
a pena.
Concluindo: o
mais importante do que fazer e-Learning é o
que fazer com o e-Learning. Fazer e-Learning é fazer
educação, relacionamento, comunicação,
marketing, transformação e evolução.
O e-Learning só é válido se
tiver a serviço de fazer algo acontecer, de
promover a transformação, de promover
a evolução, de promover a inovação.
Há material
de apoio na internet e Call Center para atendimento
de dúvidas. Estes pontos interativos são
colocados nas lojas de construção,
com a ajuda de facilitadores locais. A informática
não tem sido uma barreira para este público.
O facilitador estará tirando as suas dúvidas
e ajudando no que for preciso.
110 revendas já participam
da iniciativa, com mais 2500 instaladores já cadastrados
e mais de mil balconistas participando. Há um
acompanhamento dos resultados destes treinamentos,
o qual têm-se demonstrado positivos.
Vem se notando
uma mudança cultural, até mesmo uma
mudança de vocabulário tem sido notada.
Um dos indicadores principais do sucesso deste processo.
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